BPO ja Call Center
BPO tai Business Process Outsourcing tarkoittaa ainutlaatuista ulkoistamismenetelmää, johon liittyy tiettyjen liiketoimintaprosessien, toimintojen ja vastuiden siirtäminen välittäjälle. Alkuvaiheissa liiketoimintaprosessien ulkoistaminen tapahtui läheisessä yhteistyössä Coca-Colan kaltaisten suuren mittakaavan valmistusyritysten kanssa. Juomayhtiö joutui harjoittelemaan suurien lähetysten ulkoistamista sen jättimäisestä toimitusketjusta. Nykyään BPO: n termi on kuitenkin viitannut erilaisten assimiloitujen ja teknisten palvelujen ulkoistamiseen. Toisaalta Call Center on keskitetty toimipiste, joka on perustettu keskitetysti. Sitä käytetään kaupallisten kuluttajien asettamien puhelinvaatimusten runsaan määrän vastaanottamiseen ja lähettämiseen. Puhelinkeskuksia hoitaa kaikki yritykset, jotka hallitsevat sekä sisäistä sidottua tuotetukea että käsittelevät myös erilaisia kyselyitä asiakkaiden loppuun. Lisäksi erilaiset lähtevät liiketoimet vaativat markkinointipalveluja, telemarkkinointia, asiakaskuntaa ja velkojen keräämistä myös puhelinkeskuksista.
Liiketoimintaprosessien ulkoistamisen proseduuri luokitellaan edelleen,
- Front Office Outsourcing: Koskee yhteyskeskuksen palveluja ja asiakaspalveluja.
- Back Office Outsourcing: Huolehtii henkilöstöresurssien rahoituksesta ja kirjanpidosta sekä muista sisäisistä liiketoiminnoista.
Toisaalta puhelinpalvelukeskuksia voidaan myös luokitella useisiin alaryhmiin, jotka ovat seuraavat,
- Saapuvat puhelukeskukset: Käsittele kansainvälisiä soittopyyntöjä tilausluetteloihin ja kirjoituskyselyihin maksullisten numeroiden kautta.
- Lähtevät puhelukeskukset: Tarjoa asiakaspalvelua laadunvarmistusohjelmien kautta ja tarjoaa teknisiä ratkaisuja.
- Web-käytössä olevat puhelukeskukset: Huolehdi asiakaspalveluongelmista suoraan Internetin välityksellä irrottamatta.
- CRM-puhelukeskukset
- Telemarkkinointipuhelinkeskukset
- Puhelinkeskukset: Tarjoa ennakoivan puhelut ja puhelun reititys.
Nykyään on noussut esiin uusi BPO: n genre, joka saa alkuperäisen yrityksen sijainnin ulkopuolelle. Tätä prosessia kutsutaan Offshore Outsourcingiksi. Jos BPO sijaitsee läheisessä maassa kotimaansa vieressä, prosessia kutsutaan lähimerenkulun ulkoistamisiksi. Toisaalta puhelukeskusta käytetään yleensä laaja-alaisella toimistolla, joka sijoittaa yksittäisiin työasemiin sijoitetut puhelinkeskuksen edustajat yksittäisellä tietokoneella, telekommunikaattorilla kytketyllä puhelinhaulla ja pari valvontavyöhykkeellä.
Yhteenveto: 1. BPO tai Business Process Outsourcing tarkoittaa tiettyjen liiketoimintaprosessien osoittamista välittäjille palveluntarjoajille, kun taas Call Center on keskitetysti sijoitettu toimisto, joka vastaanottaa ja lähettää puhelupyyntöjä. 2. Liiketoimintaprosessien ulkoistaminen voi olla toimisto- ja back office -tyyppisiä, kun taas puhelinpalvelukeskuksissa voi olla kuusi eri tyyppiä, kuten saapuvat ja lähtevät puhelukeskukset. 3. BPO: t voivat sijaita offshore-alueella, kun taas puhelinpalvelukeskukset sijaitsevat toimistoasennuksissa yksittäisten työasemien kanssa.
